معیارهای مهم برای انتخاب بهترین نرم ‌افزار CRM

واقعاً کدام CRM برای شرکت شما مناسب‌تر است؟ حتی فراتر از آن، از چه نوع CRMای باید استفاده کرد؟! در ادامه، با مهم‌ترین معیارهایی آشنا می‌شویم که به شما در انتخاب بهترین نرم افزار CRM کمک زیادی می‌کنند.

چطور یک CRM مناسب برای کسب‌وکارمان انتخاب کنیم؟

عوامل متعددی در انتخاب و تشخیص بهترین نرم افزار CRM نقش دارند. مخصوصاً وقتی در ابتدای مسیر هستید، شاید دقیقاً ندانید باید به چه چیزهایی توجه کنید. اما اصلاً جای نگرانی نیست. ما در ادامۀ این راهنما، تمام معیارهای مهم را به‌صورت مرحله‌به‌مرحله بررسی می‌کنیم.

1. اهداف کسب‌وکارتان باید مشخص باشد.

اولین و مهم‌ترین قدم پیش از بررسی گزینه‌های مختلف CRM، مشخص کردن نیازها و اهداف کسب‌وکار است. به زبان ساده‌تر، باید دقیقاً بدانید قرار است از CRM چه استفاده‌ای کنید.

این موضوع اهمیت زیادی دارد، چون همه CRMها به یک شکل ساخته نشده‌اند و تمرکز آن‌ها روی قابلیت‌های یکسانی نیست. بعضی CRMها روی فروش تمرکز بیشتری دارند، برخی دیگر روی بازاریابی یا تحلیل داده‌ها.

پس قبل از هر چیز، از خودتان بپرسید:

* آیا اولویت ما بخش‌بندی مشتریان است؟

* آیا به دنبال اتوماسیون ایمیل مارکتینگ هستیم؟

* آیا یا گزارش‌گیری و تحلیل فروش برایمان مهم‌تر است؟

تا زمانی که دقیقاً ندانید چه انتظاری از CRM دارید، انتخاب گزینه مناسب دشوار خواهد بود. اگر از همان ابتدا هدف خود را شفاف کنید، مسیر انتخاب در ادامه خیلی ساده‌تر می‌شود.

2. بودجه خود را مشخص کنید.

بعد از تعیین اهداف اصلی، نوبت به مشخص کردن بودجه می‌رسد؛ موضوعی بدیهی اما بسیار تعیین‌کننده. اگر از ابتدا سقف هزینه‌ای که حاضر هستید برای CRM پرداخت کنید مشخص نباشد، زمان زیادی را صرف بررسی گزینه‌هایی می‌کنید که اساساً خارج از توان مالی شما هستند. داشتن بودجه مشخص دو مزیت مهم دارد:

* گزینه‌های گران‌تر از حد توان شما سریع حذف می‌شوند.

* در عین حال، اگر بودجه نسبتاً بالایی در نظر گرفته‌اید، می‌توانید CRMهای بیش از حد ارزان و کم‌امکانات را هم کنار بگذارید.

3. با تیم‌های مختلف شرکت مشورت کنید.

در انتخاب بهترین نرم ‌افزار CRM، یک نکته کلیدی را نباید فراموش کنید: اینکه چه کسانی قرار است هر روز با این نرم‌افزار کار کنند؟ در بیشتر کسب‌وکارها، تیم‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری، بیشترین استفاده را از CRM دارند.

به همین دلیل، نظر و تجربه این تیم‌ها اهمیت زیادی دارد. پس بهتر است زمان مناسبی را صرف گفتگو با این تیم‌ها کنید و از آن‌ها بپرسید انتظار دارند CRM چه کارهایی برایشان انجام دهد؟

4. ابزارها و قابلیت‌های CRM را دقیقاً بررسی کنید.

در ابتدای مسیر، مشخص کردیم که از CRM چه انتظاری داریم و قرار است چه هدفی را با آن دنبال کنیم. حالا وقت آن رسیده که این اهداف کلی را به قابلیت‌ها و ابزارهای مشخص تبدیل کنیم. اینجا باید به‌طور دقیق از خودتان بپرسید:

* CRM شما دقیقاً باید چه کارهایی انجام دهد؟

* چه ابزارهایی باید حتماً در آن وجود داشته باشد؟

* کدام قابلیت‌ها «ضروری» هستند و کدام‌ها «ترجیحی»؟

بهتر است ابتدا فهرستی از امکاناتی که CRM حتماً باید داشته باشد تهیه کنید و سپس ویژگی‌هایی را اضافه کنید که داشتن‌شان مزیت محسوب می‌شود، اما نبودشان مانع استفاده نیست. این فهرست به شما کمک می‌کند خیلی سریع CRMهایی را که با نیازهای شما هم‌خوانی ندارند حذف کنید.

هر CRMای که انتخاب می‌کنید، باید حداقل بخش عمده‌ای از این نیازها را پوشش دهد. اما نکتۀ مهم اینجاست که ویژگی‌های زیر بدون شک اهمیت بیشتری دارند:

* مدیریت بهینۀ مخاطبان و سرنخ‌های فروش

* پیش‌بینی و گزارش‌گیری فروش

* اتوماسیون بازاریابی و فروش

* داشبوردها و گزارش‌های قابل شخصی‌سازی

* دسترسی از طریق موبایل

5. سازگاری CRM با سیستم‌های فعلی را بررسی کنید.

هر کسب‌وکاری همین حالا هم از ابزارهای مختلفی برای فروش و بازاریابی استفاده می‌کند؛ از فضای ذخیره‌سازی ابری گرفته تا نرم‌افزارهای حسابداری. اگر CRM بتواند با این ابزارها یکپارچه شود، داده‌ها بین سیستم‌ها همگام‌سازی می‌شوند و اطلاعات همیشه به‌روز و دقیق باقی می‌مانند.

بنابراین، هنگام انتخاب نرم افزار CRM، مطمئن شوید که امکان اتصال به ابزارهای متنوع یا حداقل ابزارهای اصلی مورد استفاده در شرکت شما را داشته باشد. در غیر این صورت، همگام‌سازی خودکار داده‌ها به چالشی جدی تبدیل می‌شود.

برخی از یکپارچگی‌های رایج که ممکن است به آن‌ها نیاز داشته باشید عبارت‌اند از:

* اتصال به نرم‌افزارهای حسابداری برای مدیریت فاکتورها

* ابزارهای اتوماسیون برای ساده‌سازی فرایندها

* ابزارهای ارتباطی برای تعامل با تیم و سرنخ‌ها

* اتصال به سیستم‌های ایمیل مارکتینگ

* همگام‌سازی ایمیل، تقویم و مخاطبان

* اتصال به فرم‌های وب برای ثبت خودکار اطلاعات سرنخ‌ها

6. البته به آینده هم فکر کنید!

این‌که CRM با ابزارهای فعلی شما سازگار باشد مهم است، اما کافی نیست. باید بررسی کنید که آیا در بلندمدت هم پاسخ‌گوی نیازهای شما خواهد بود یا نه.

فرض کنید امروز از یک ابزار ایمیل‌مارکتینگ استفاده می‌کنید، اما در آینده تصمیم بگیرید آن را تغییر دهید. اگر CRM شما فقط با یک ابزار خاص سازگار باشد، در صورت تغییر ابزار دچار مشکل خواهید شد.

بهترین نرم افزار CRM با چندین ابزار مشابه یکپارچه می‌شود، انعطاف‌پذیری بیشتری به کسب‌وکار شما می‌دهد و گزینه‌های بیشتری برای رسیدن به اهداف در اختیارتان می‌گذارد. حتی چنین نرم‌افزاری، ابزارهای فروش و بازاریابی را به‌صورت داخلی در خود دارد! مثلاً ایمیل مارکتینگ یا فرم‌ساز آنلاین. وجود این قابلیت‌ها می‌تواند نیاز به ابزارهای جانبی را کاملاً از بین ببرد.

7. نوع مناسب CRM را انتخاب کنید.

همه CRMها به یک شکل کار نمی‌کنند. انواع مختلفی از CRM وجود دارد. پس باید تصمیم بگیرید کدام نوع برای شما مناسب‌تر است. در قدم اول، باید بین CRMهای ابری و نصب‌شونده (On-Premise) یکی را انتخاب کنید.

* CRMهای ابری داده‌ها را روی فضای ابری ذخیره می‌کنند و فقط به اینترنت نیاز دارند.

* در مقابل، CRMهای نصب‌شونده روی سرورهای فیزیکی شرکت شما قرار می‌گیرند.

از طرف دیگر، برخی CRMها به‌طور خاص برای نوع مشخصی از کسب‌وکار طراحی شده‌اند. اگر یک سازمان بزرگ هستید، بهتر است سراغ CRMهای سازمانی بروید. اگر کسب‌وکار کوچکی دارید، CRMهایی که مخصوص کسب‌وکارهای کوچک طراحی شده‌اند، انتخاب منطقی‌تری هستند.

8. پلن‌های قیمت‌گذاری را با دقت مقایسه کنید.

بعد از بررسی قابلیت‌ها و گزینه‌های یکپارچگی، نوبت به بررسی قیمت‌ CRM می‌رسد. هنگام مقایسه قیمت‌ها، باید چند نکته مهم را در نظر داشته باشید:

* در نگاه اول، مقایسه قیمت CRMها کار ساده‌ای به نظر می‌رسد. کافی‌ست قیمت‌ها را کنار هم بگذارید و ارزان‌ترین گزینه را انتخاب کنید. اما واقعیت این است که بررسی دقیق پلن‌های قیمت‌گذاری زمان و دقت بیشتری می‌طلبد.

* هر پلن CRM امکانات متفاوتی ارائه می‌دهد، قابلیت‌های مختلفی را فعال می‌کند و طبیعتاً قیمت متفاوتی دارد. نکته کلیدی در مقایسه قیمت‌ها این است که بررسی کنید در ازای مبلغی که پرداخت می‌کنید، چه امکاناتی دریافت می‌کنید.

* در مورد CRMها، معمولاً همان چیزی را دریافت می‌کنید که برایش هزینه می‌کنید. گزینه‌های خیلی ارزان اغلب به این دلیل ارزان هستند که امکانات و قابلیت‌های محدودی ارائه می‌دهند.

9. نظرات کاربران را بخوانید.

بررسی نظرات کاربران واقعی می‌تواند ابزار خیلی مفیدی برای ارزیابی عملکرد یک CRM در کسب‌وکارهای واقعی، به‌ویژه در صنعت شما باشد. بهتر است نظرات کاربران تأییدشده را در وب‌سایت‌های معتبر بررسی نرم‌افزار مطالعه کنید تا از اعتبار آن‌ها مطمئن باشید.

وقتی انتخاب‌هایتان به چند گزینه محدود شد، فقط به میزان مثبت بودن نظرات توجه نکنید؛ تعداد نظرات هم اهمیت دارد.

برای مثال، اگر سیستم امتیازدهی را به صورت ستاره در نظر بگیریم، ممکن است یک CRM امتیاز 5 ستاره داشته باشد اما فقط سه نظر درباره آن ثبت شده باشد. در مقابل، CRM دیگری امتیاز 4٫7 داشته باشد اما 300 نظر دریافت کرده باشد. در چنین شرایطی، گزینه دوم قابل اعتمادتر به نظر می‌رسد.

همچنین توجه داشته باشید که کاربران دقیقاً چه چیزهایی را تحسین کرده‌اند. ممکن است نکات مثبتی که برای یک CRM گفته شده، برای شما اهمیتی نداشته باشد، در حالی که CRM دیگری دقیقاً روی قابلیت‌هایی تمرکز کرده باشد که برای شما مهم است.

هنگام مطالعه نظرات، حتماً به پشتیبانی مشتری توجه ویژه داشته باشید. حتی بهترین CRMها هم گاهی نیاز به راهنمایی و پاسخ‌گویی دارند و کیفیت تیم پشتیبانی در این مواقع خیلی تعیین‌کننده است.

10. چند CRM را به‌صورت عملی امتحان کنید.

قبل از تصمیم‌گیری نهایی، بهتر است خودتان چند CRM را از نزدیک امتحان کنید. ساده‌ترین راه برای این کار، استفاده از نسخه‌های آزمایشی رایگان است. خیلی از CRMها امکان استفاده رایگان برای یک یا دو هفته را فراهم می‌کنند تا بتوانید قابلیت‌های آن‌ها را بررسی کنید. از این فرصت استفاده کنید و تمام گزینه‌های اصلی خود را تست کنید.

در طول آزمایش، سعی کنید تا حد امکان از قابلیت‌های مختلف CRM استفاده کنید تا چیزی از قلم نیفتد. همچنین به تجربه کاربری توجه ویژه داشته باشید تا ببینید کار کردن با نرم‌افزار برای تیم شما چقدر ساده یا پیچیده است.

بهتر است به تیم‌های فروش و بازاریابی هم اجازه دهید با CRM کار کنند، چون در نهایت این افراد هستند که در بلندمدت از آن استفاده خواهند کرد.

11. گزینه‌های پشتیبانی مشتری را ارزیابی کنید.

یکی از مواردی که باید هنگام انتخاب بهترین نرم افزار CRM بررسی کنید، سطح و کیفیت پشتیبانی مشتری است. ابتدا مشخص کنید شرکت ارائه‌دهنده CRM چه نوع پشتیبانی‌ای ارائه می‌دهد و سپس میزان پاسخ‌گویی و تخصص تیم پشتیبانی را ارزیابی کنید. انواع پشتیبانی که ممکن است اینجا با آن‌ها روبه‌رو شوید عبارت‌اند از:

* پشتیبانی تلفنی

* پشتیبانی ایمیلی

* پشتیبانی چت آنلاین (توسط نیروی انسانی)

* پشتیبانی از طریق چت‌بات

* منابع آموزشی مانند ویدیوها و راهنماها

* پایگاه دانش به‌شکل انجمن یا فروم

برخی CRMها پشتیبانی 24 ساعته در تمام روزهای هفته ارائه می‌دهند، در حالی که برخی دیگر فقط در ساعات مشخصی پاسخ‌گو هستند. همه این موارد را کنار هم بگذارید و ببینید کدام مدل پشتیبانی با نیازهای کسب‌وکار شما سازگارتر است.

یادتان باشد که در نهایت، خودتان هم با تیم پشتیبانی تماس بگیرید و میزان سرعت پاسخ‌گویی و کیفیت حل مسئله آن‌ها را بسنجید.

12. امنیت داده‌ها و حریم خصوصی را بررسی کنید.

حفظ امنیت اطلاعات مشتریان باید یکی از اولویت‌های اصلی شما باشد و CRM انتخابی‌تان حداقل باید استانداردهای پایه امنیت داده را ارائه دهد. بهترین نرم افزار CRM باید این موارد را پوشش دهد:

* محافظت در برابر بدافزارها

* تهیه نسخه‌های پشتیبان منظم از داده‌ها

* رمزگذاری اطلاعات

* احراز هویت دومرحله‌ای

جمع‌بندی

در مجموع، انتخاب بهترین نرم ‌افزار CRM تصمیمی است که مستقیماً بر کیفیت فروش، بازاریابی و ارتباط با مشتریان تأثیر می‌گذارد. همان‌طور که دیدیم، این انتخاب زمانی منطقی و موفق خواهد بود که بر اساس اهداف واقعی کسب‌وکار، بودجه مشخص، نظر تیم‌های درگیر، قابلیت‌ها و امکانات ضروری، یکپارچگی با ابزارهای فعلی و آینده، نوع CRM، مدل قیمت‌گذاری، تجربه سایر کاربران، کیفیت پشتیبانی و در نهایت امنیت داده‌ها انجام شود.